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泰安:新春用户大拜访经验分享

岁末年初是有线电视用户发展的关键时期,为2020年开局打好基础,集团组织开展“新春用户大拜访”活动,通过细致服务发展用户。目前泰安分公司“新春用户大拜访”活动已正式拉开帷幕,全员参与,上门入户为用户送服务。通过用户大拜访活动,拉近了有线与用户的距离,全体员工保用户的责任意识和服务能力进一步增强。

【岱岳分公司:米伟】

家住黑水湾的董宝全老师今年80多岁,老伴儿去世多年,孩子在上海工作,很少能照顾老人的生活,电视就成了老人唯一的生活消遣和生活陪伴,老人平时经常听听戏、看看家庭剧来消遣时间,由于年纪大了,眼神儿不大好,老人经常按错键,开始的时候总是颤颤巍巍地坐着公交车来营业厅找人调试,后来客户经理米伟得知这一情况就隔三差五去老人那里,看看老人的收视情况帮老人力所能及的提提水,打扫打扫卫生,12月28日晚上老人给米伟打电话说电视又找不到台了,米伟拿起衣服就要出门,媳妇虽然嘴里嘟囔着,领着俩孩子,但还是目送着米伟出了门。米伟顶着寒风来到大娘家,原来是大娘把信号源打错了,米伟帮老人调好电视,然后嘱咐老人天冷了,注意保暖,老人很感动,热泪盈眶,激动的握着米伟的手说:“太感谢你了,小米,要不是你来,我今天又看不了电视了。”

平凡的岗位,不平凡的坚持,米伟一直用优质的服务,用行动维系客户,赢得用户的一致好评。

【宁阳分公司:刘胜男】

严冬时节,我们不管天气如何,时间多晚,只要用户有需要,我们随时上门为用户服务。本次活动在地推现场重点推广主推套餐和享TV升级业务,营造火热的宣传动员氛围,全方位保障活动顺利开展。

在活动中的一天,我们在一个小区进行享TV推广活动。有一名用户是做装修的,业务很忙,一般只有在晚上六点半以后或早晨八点以前才会在家。在电话交流中,她说自己并不想办理有线业务,但我没有放弃,告诉她我可以在小区等她回来再给她仔细介绍。六点半以后用户回来了,通过给用户各种耐心介绍,并从价格和产品特点上做了详细对比,用户很心动。但是用户对售后不放心,担心自己回家太晚,如果有问题找不到我们。我又告诉用户,山东有线有24小时客服值班人员,可以随时放心拨打电话,无死角上门服务。“如果实在不方便您也可以给我打,我帮您处理。”用户深受感动,一再表示这么晚的情况下让我等着她特别不好意思,用户连连表示感谢,一再夸赞我们的服务好,并成功办理三年享TV业务。

其实这样的有线人还有很多,尽管大家工作岗位各不相同,但在推广、入户拜访过程中都是热心服务、情暖用户的有线人,大家昂扬起斗志、卯足了劲头,战斗在用户保卫的战场上,为公司的美好明天不懈奋斗着。

【新泰分公司:王腾】

今天有两位年轻人来营业厅缴费,我在系统里查到他们家的数字电视下个月到期,而且是标清机顶盒,客户说要续跟去年一样的300元,还说平时电视基本不怎么看。考虑到他俩是年轻人,平时肯定对网络的需求比较高,我便用我们新享TV套餐展开攻势,问他们家现在用的哪家的宽带,然后我通过拆分价格来分析我们的套餐在价格上的明显优势,而且无捆绑,同时可以免费将他们家的机顶盒更换为超高清的享TV,配套的遥控器等全部免费更换,并且点播类节目基本全赠送,毫无套路。此时两位客户有些犹豫,我便请他们到体验区,电视上正播放着4k节目,用户一下被高清画质所吸引,我接着把画面调到主页上,打开院线首映,其中一位女士说:“这电影我刚从电影院看过,你们这能看了?”我说:“当然能看,而且都不收费,网速很快还不卡顿,只要您办享TV套餐,我们全部赠送点播!!”两位年轻人立刻决定办理。

心得:从每次交流中抓住用户的心理,准确应对才能促成成交。有时候需要大胆一些,不要害怕拒绝。只要用户满意,我们就有继续努力下去的无限动力!!

【肥城分公司 张德成】

用户大拜访期间,我每天都会带着演示机顶盒,在现场直接演示不用多说大家就可以了解享TV机顶盒。

在清华苑一位用户家,入户拜访得知有几个台不清楚,用户平常很忙,只有晚上七点多家里才有人。我先为用户检查线路,处理完故障,又为用户推荐新业务。起初用户非常抵触推产品,于是我换上享TV盒子让他亲自体验,同时分解套餐价格。经过演示,用户对享TV业务非常满意,决定交3年套餐费用,并对我们的入户拜访表示感谢。一个多小时的努力,达到了自己定的目标,觉得没有浪费。总之,如果一个人能充满信心的朝他理想的方向去做,就一定会成功。